在职场中沟通的技巧

　　沟通的技巧随人、随家庭情况、随病人病情、随时间、地点、条件的不同而有所区别。这里只能讲一些最基本的沟通技术。

　　1、倾听:专心地、耐心地听病人讲话，这是最基本的一条。没有真正的倾听就不会取得病人的信任，病人就不会把自己的心里话和内心感受告诉我们。倾听本身就表示我们对病人的理解和尊重。很多病人对这个问题是非常敏感的。如果能专心地、耐心地听病人讲话，就等于给他一个良性的刺激，引起他说话的兴趣，加强说话的动力，以后病人就很愿意把心里话说出来。

　　2、肯定: 不论病人有什么感受，只要这种感受对病人而言是真实的，我们就必须加以肯定。举一个简单的例子。一个美尼耳氏综合征患者感到天旋地转，天花板在转动。耳鼻喉科的医生就会首先肯定病人的这种感受是真实的，然后再给病人解释为什么会有这种感受。家属在与精神病人接触中最容易犯的错误就是，病人说出一种令人无法理解的感受，家属就认为是“胡说八道”、“哪有的事！”等等。这样就妨碍了病人与家属进一步沟通。例如，精神病人害怕有人要抓他，首先我们要肯定他这种感受，用理解和体贴的态度对他讲：你害怕有人要抓你，这种感受是完全可以理解的，对你来讲是完全真实的。假如病人得到了我们的肯定，愿意进一步谈下去，我们就可以和病人共同商讨，如何理解和处理这种现象。

　　3、澄清: 澄清是个书写词汇，就是搞清楚的意思。我们所说的澄清包括两个方面的涵义：一方面是搞清楚病人每句话的实际内容和说话的目的，这是有效沟通所必需的。有的时候，说话的内容和目的是不一致的。举例说明，炎热的夏天，孩子跟妈妈说：“我渴了。”渴是孩子的感受，但实际目的是让妈妈给买汽水喝或买冰棍吃。“我渴了”是说话的内容，目的是为我解渴。精神病人和健康人一样，往往说话有他的言外之意。家属如果不清楚这一点，就无法与病人真正的沟通。

　　另一方面，病人发生什么生活事件，家属一定要搞清楚整个事件的经过，当时的环境以及当时病人的情绪反应等，每一个细节都要搞清楚。越了解得详细就越能与病人进行有效的沟通。例如，病人与售货员发生了争吵，很不痛快，东西没买就回来了。这时，家属就有必要让病人平心静气地把整个事情的经过、细节及病人的情绪反应跟我们讲清楚，我们也表示出关心和愿意了解的态度。这样我们就可以有目的地去帮助病人，缓解病人的不安和愤怒。而且，这样做本身就有利于家属与病人的沟通，促进病人表达能力的提高。精神分裂症病人如果能够把事情的经过有条不紊地表达出来，把自己的情绪感受如实地、生动地给听众一个身临其境的感觉，这种言语描述本身就是病人精神健康水平提高的体现。

　　精神分裂症的一个很重要的特点是，疾病本身可能妨碍病人与别人的沟通。精神衰退的病人表现出的情感淡漠是很严重的症状，这往往与周围人隔离或疏远病人有密切的关系。过去，精神分裂症病人往往生活在与社会隔离的状态下，因而衰退进行的快，程度也比现在严重。现在，严重精神衰退的病人比本世纪初期明显减少，其原因不完全是药物的进步，而是与人们对精神病人的关心、爱护和主动的沟通有关。所以，提高病人表达自己情感的能力，这本身就具有治疗作用。

　　4、善于提问: 一般地讲，提问有两种形式：一种是开放式的，另一种是封闭式的。封闭式的提问就是只允许回答“是”，还是“不是”，或两个答案选其一，很像法庭的法官对被告的询问。医生有时也使用封闭式的提问，目的是把某一个症状的特殊性质搞清楚。如医生会问偏头疼的病人，是左边疼，还是右边疼，两个答案中只能选择其一，这就是个封闭式的提问。家属在与病人交谈中，除了特殊情况之外，应尽可能少用封闭式的提问。因为，封闭式的提问容易使病人限于被动，容易让病人感到是在受审讯，不能发挥病人的主动性。

　　开放式的提问就是允许病人自由地发表意见。如问病人：“昨天你怎么样？”这就是一个开放式的问题。病人可以把昨天的情况详详细细地告诉我们，也可以由病人自己决定说什么不说什么，什么事情说得详细，什么事情说得简单一点，可以自己选择谈话的重点。

　　介于两者之间的，是所谓半开放、半封闭或称限定开放式提问。如问病人：“昨天晚上你睡得怎么样？”这就是个有限的开放式问题。所谓“有限”指我们问的就是昨天晚上的睡眠情况。可也有一定的开放性，是入睡困难，还是早醒，睡眠时间的长短等，就随病人说了。这样提问内容比较集中。

　　尽量不问病人“为什么”，而问事情的经过，这样便于我们了解实际情况，即使很难相信病人所说的是否是真实，也能反映病人的观点和态度。如果总是问“为什么”，病人会认为是在追究责任，这样，病人很可能先把责任推得一干二净。

　　5、重构: 重构就是把病人的话用不同的措词、不同的造句加以复述，而不改变病人说话的意图和目的。

　　在门诊，病人向我抱怨说：“我妈妈不理解我，也根本不关心我。”我就把这句话加以重构：“你这种苦恼我完全理解，因为我和你一样需要亲人的理解，也需要亲人的关心，是不是？”病人就点头，表示同意。这就说明我的重构没有歪曲他的目的和意图。病人说妈妈不理解我，不关心我，目的是病人需要母亲的体贴、关心和理解，如果这种需要得不到满足，他就会抱怨。

　　重构是否正确，就在于能否得到对方的首肯。上述例子病人点头表示同意，说明重构是正确的，是因为我们把抱怨变成了需要。单纯抱怨不能解决问题。荀子说“自知者不怨人”，就是说真正有自知之明的人不抱怨别人。总是抱怨别人的人，一般是自知之明比较差的。上面说的那位病人，抱怨他妈妈不理解他、不关心他。实际上他本人表达的能力和沟通的能力就很低，他看不到这一点，只感受到需要没有得到满足，所以抱怨。通过重构把消极的抱怨变成积极的需要，既然我们有这方面的需要，就可以有目的地去满足这种需要。如果没有相互之间的沟通，病人也不说明自己的想法和态度，妈妈怎么能理解你呢？只有把自己的感受、兴趣爱好、学习和工作的困难，青春期的苦恼等说出来，你妈妈才能理解你，帮助你，才能满足你的需要。我们每个人都有各种精神上的需要，都需要我们采取行动，通过言语、行为得到满足。重构的目的和有效性就在于能促进谈话由消极的抱怨变成积极的需要，并采取积极的态度去满足这种需要，同时，也打开了进一步沟通的门户。

　　6、代病人说话，现身说法: 这种方法可以促进沟通，特别是长辈和晚辈之间的沟通。例如，孩子对异性产生爱慕的心理，不好意思说出来，敏感的母亲似乎看出了某种苗头，就可以出来现身说法。“我像你这个年龄的时候，看到挺帅的男孩子，就控制不住想多看几眼。”这就是现身说法，这说明一定的年龄心理有共同性，“我是过来人”，我们的这种经验，就有可能解除孩子精神上的压力。假如病人有什么荒唐可笑的想法不愿说，做父母的就可以说。我们自己也有过某种荒唐离奇的想法，这是可以理解的。现身说法能够促进病人对自己的理解。病人可能就会想，既然父母过去都有过这方面的经验，我现在的年龄比你们那时的年龄还要小，就更不足为奇了。这样一来，病人就能够敞开胸怀，比较自由地表达自己。

　　7、尽量启发和鼓励病人讲话: 要更好地与精神分裂症病人沟通，这一条是不可缺少的。启发和鼓励病人讲话有直接的方法和间接的方法。所谓间接的方法就是借题发挥。例如，在与病人一起看电视时，就可以和病人谈电视节目的内容，故事里的悲欢离合，引起病人谈话，这是间接方法。所谓直接方法就是现在发生了什么事情，就借这个事情展开讨论，尽量让病人讲话，启发病人提高语言表达能力，帮助病人解决一些心理问题。

　　8、尽可能提供各种交流的机会: 给病人提供交流的条件和机会，办法是多种多样的。例如，鼓励病人看完电视后，写一篇感想，然后一起讨论，彼此交流。家属也可以给病人出题目，让病人对某一新闻或事件谈他自己的感受和看法。还可以定期与病人交谈，如周六或休息的时间，全家坐在一起找某个话题随便聊聊，或对某个问题展开讨论，就像开家庭会议一样。

　　从空间上也可以创造交流的机会。家属们可以带着病人一起去郊游，边玩边聊，或以身边的景物作为题材，抒发各自的感情。一句话，鼓励病人讲话，鼓励病人把自己的想法和情感表达出来。

　　总而言之，我们要创造一种轻松愉快、彼此比较平等自在的家庭气氛。要建立这种家庭环境，起决定作用的是父母，特别是做母亲的。

　　最后送给大家一句话：要想改变病人，家属必须改变自己，改变自己的态度、想法和做法。只有我们改变了，才能推动病人的改变。我们不能责怪病人，要把启动良性循环的责任放在我们健康人身上