缺乏来自组织的尊重才是加剧员工倦怠的主因

　　几年前当拉克希米·拉马拉杰（Lakshmi Ramarajan）供职于一家非赢利性机构时，她发现该机构员工的离职率很高。导致高离职率的原因并非来自工作本身，而是在于该机构的管理制度。“事实上员工们都很热爱他们自己的工作，但是他们却感受到管理人员并不尊重他们，”拉马拉杰说道。“那些员工受到不公正的贬低，并且因对现状提出质疑而时常受到来自管理人员的训责。”员工们对于这种负面工作环境的不满“却遭遇到公司管理人员的置之不理或是否决。所有这一切最终导致大量员工离职。”

　　拉马拉杰的这段经历正是促成她和沃顿商学院管理学教授西格尔·巴萨德（Sigal Barsade）合作撰写一篇相关论文的起因，这篇论文题为“工作何以如此艰难？来自组织的尊重对于社会服务行业中员工倦怠现象的影响”。拉马拉杰目前是沃顿商学院管理系的博士研究生。

　　根据巴萨德所持的观点，“员工最大的不满之一在于他们的工作没有获得组织给予足够的认同。而尊重是认同的组成因素之一。当员工感到自己没有受到组织的重视和尊重时，他们往往会产生更剧烈的倦怠情绪。”

　　或者，正如拉马拉杰所言，“通常并不是工作本身让人筋疲力尽，问题在于组织本身。”

　　认同感

　　尽管这两位研究者的论文聚焦于卫生护理行业——特别是对大型长期护理机构中工作的注册护理师(CNAs)的研究，但是他们的研究结果却同样适用于更广范围的行业以及个人。例如，巴萨德援引她在一家大型金融服务代理机构的房地产、会计和法律部门所进行的一个项目。她说道，“在这些部门工作的员工被称之为‘非生产者’。这一称谓并不是他们正式的职务名称，但是由于这些部门的员工不创造收入，因此其他员工便这样称呼他们。这些员工不但没有享有和那些创造收入的员工同样的权力，”而且他们在协助机构优化和改进业务流程方面所作的贡献也得不到认同和肯定。“该代理机构的这种做法与尊重员工的文化理念背道而驰”，巴萨德说道。

　　巴萨德另外还引用有那些与维护健康组织（HMOs）合作提供医疗服务的医生的案例，这些医生每天必须接待病人的数量，与病人在一起的时间，以及他们必须所提出的与诊断有关的具体问题都必须遵从健康维护组织的要求。“在这种情形之下，医生们无法为病人提供个性化的医疗服务。”巴萨德说道，相对于那些能够自主行医的医生而言，“这些医生认为他们的工作没有得到尊重，因而也就更容易产生倦怠情绪。”

　　上述研究人员指出，公司文化对于员工的倦怠情绪起着重要的作用；在本研究项目中，公司文化被定义为“应用于个体员工评价所依据的不成文规范与价值体系”。“我们了解到，在员工加入到公司的那一刻起，他们便开始寻求与组织之间的认同感，” 拉马拉杰说道。“当员工越是被视作群体中的一员而感受到尊重时，他们便越容易产生这种认同感。受到尊重是使员工能安心工作并且热爱自己事业的一种途径。相反，如果员工发现身边的同事得不到别人的尊重，他们便会形成公司不善待员工的共识。”

　　员工所感受到的来自组织的尊重或轻视都将会对员工的倦怠情绪产生影响，上述研究人员通过举例进行说明。例如，“当员工们认为组织没有给予他们尊重或者尊严时，员工的工作热情将受此影响而锐减，士气不振，继而产生倦怠情绪。受到组织轻视的员工在给客户提供服务的过程中需要掩饰自己内心的真实感受。这种掩饰与压抑会加剧他们的情感耗竭（emotional exhaustion）症状，在对社会服务行业进行的调查研究中，情感耗竭正是构成员工倦怠情绪的一个主要因素。”

　　上述研究人员指出，与之相反，“当员工们感受到来自组织所给予的尊重时，他们更乐意为组织效力”，而且产生倦怠情绪的可能性更小。

　　“负面情感效应”

　　巴萨德说道，他与拉马拉杰之所以对卫生护理行业特别感兴趣，一方面是因为该行业中许多层次较低的工作却往往难度很大，另一方面是因为对该行业的职业倦怠率已有大量现成调查资料的铺垫。“现有的研究资料表明，两大因素能预示倦怠情绪的产生并解释其产生的原因。第一种因素是工作本身。其二是员工的性格特点，以及‘负面情感效应’的作用――人们陷于负面情感（例如：愤怒，焦躁，忧虑或者失望）影响的倾向。当然这并不指这些人一直怀有这种情绪，而是相对于那些具有较低负面情感效应倾向的人来说，他们更容易滋生这种情绪。我们的调查研究就针对这两因素而展开。”

　　巴萨德补充说道，在公共卫生行业，注册护理师这一工种因工作难度大而成为令人关注的焦点。“注册护理师为病人所提供的服务中包含诸多体力强度很高的项目，例如：托起病员，给病员洗澡以及喂食，清扫等等。此外，注册护理师的工作不但劳力，而且劳心，例如：当他们所照顾的病人死亡时，或者当病人需要他们片刻不离地照顾和关心时。因此，除了这个行业之外，还有哪个行业能更好地反映组织对于员工倦怠程度所产生的影响以及所能采取的解决之道呢？”巴萨德指出，此外，员工的倦怠情绪会影响他们护理工作的服务质量。

　　为了减少员工倦怠程度、降低员工离职率的一种方案是在聘用人员时，选择那些能经得起工作压力的候选人。但是，这种做法不仅很难做到万无一失，而且从当前的劳动力市场供需情况来看，这种方案的可行性也不高。第二种方案是组织可以尝试变更员工的岗位职责，从而降低工作难度；但是，至少在上述注册护理师的案例中，因为注册护理师工作的特殊性，组织采取这种方式还是受到很大限制的。巴萨德指出，第三种方案——这一点在研究员工倦怠的现有研究论述中都未曾被提及——是审视公司的组织文化。巴萨德说道，“公司所秉承的各种价值观——包括是否尊重或者轻视自己的员工——是否会对员工如何完成工作以及是否滋生倦怠情绪产生影响呢？”虽然在任何一个行业中员工的倦怠情绪都会导致更高的员工离职成本，但是由于护理工作的特殊性，这一行业本身就极易导致员工产生倦怠情绪，因此卫生护理行业才显得更为引人注目。巴萨德说道，“随着美国逐渐进入老龄化，这将成为一个日益严峻的问题。”

　　上述研究人员在开展调查时——被调查对象是在一家长期护理机构三处工作现场中13个工作单元中执业的注册护理师，调查时间分为2003年和2005年两个不同的时间段——他们针对调查对象工作的不同方面进行评估。例如：在“组织所给予的尊重”这一调查类别下，上述研究人员要求被调查对象就列出的五项表述，比照自己所在的组织的相符程度进行排序，这五项表述分别是：“员工相互间彼此尊重；”“员工受到应有的尊重”；“员工的文化多样性受到重视；”“主管重视员工提出的各种想法，”以及“组织鼓励员工在解决问题发挥创造性。”以上这些表述出自由高级管理人员和普通员工所组成的一个委员会，他们认为这五项典型特征能最好地展现出组织所给予的尊重是如何在一个组织中得以充分彰显的。

　　在“自治”这一调查类别下，上述研究人员要求调查对象回答以下问题：“在通常情况下，你认为自己对于所在的工作单元拥有多少发言权或者影响力？”“你认为在与自己相关的事务方面，自己能否影响相关决策？”“当发生与你的工作相关的问题时，你的主管是否会征求你的意见？”

　　在“负面情感效应”这一调查类别下，员工们就自己对感到易怒，不安，紧张，害怕与内疚的不同倾向进行打分。上述研究人员依据调查对象对于下列四种表述的不同反应测算“倦怠情绪”：“我感到工作让我心力耗竭”，“工作一天下来我感觉筋疲力尽”，“早上起床后时我感到十分乏力，但又不得不面对又一天的工作”，以及“我感觉工作让我不堪重负。”

　　调查得到的部分结果是：

　　· 组织所给予的尊重对员工倦怠情绪的影响程度远远超过工作要求和负面情感效应对此的影响程度。由于现存的各种研究报告将员工倦怠情绪界定为源于工作或者个人，而不是组织，因此“从管理角度来看‘问题’在于个人”；“沉湎于这种倦怠情绪仅仅是员工的个人问题，而不是需要组织从整体上所给予关注的大事……”的这种认识忽视了问题产生的源头所在。”

　　· 此外，上述研究人员说道，“把工作要求界定为情感耗竭之首要原因”的做法，实际上是把工作的特殊性质视为罪魁祸首，而不是把它看作“员工工作经历多样化的源泉。” 上述研究人员补充说道，社会服务行业的工作——比如照顾老年病人或者与心智不全者共处——或许的确并不是容易的工作，但是由于“基于工作要求是来自于客户需求这样的假设，因此这也意味着根本无法改变工作中的那些负面因素。”事实上，上述研究人员建议，公司可以采取许多措施以达到改变组织文化的目的。

　　· 当员工工作的自治程度处于较低水平时，组织所给予的尊重对倦怠情绪产生的影响尤为显着。这一结论验证了上述研究人员在调查中所提出的工作自治重要性的假设，研究人员把自治定义为“员工拥有决定完成任务的流程和进度的自主决断权。”研究人员发现工作自治能够起到缓冲工作压力的作用——而且事实上，还能减轻倦怠情绪——前提是当工作自治程度较高时；而在工作自治程度较低时，这种效果并不明显。

　　· 这些研究人员指，一个组织在对待其员工时所给予的尊重是“一种能够深入人心的组织层面上的现象，并且必须赢得员工的认同和认可。”

　　此外，“对于员工而言，尊重还能成为他们员工与个人双重身份的有力信号。当今社会，信息来源渠道多种多样，人们对于尊重或者轻视的感知不仅建立在自己如何看待所受到的待遇，同时还包括对别人受到何种待遇的观察。例如，当团队成员发现自己同伴受到不公正待遇时，他们就对团队公正性的看法而改变。同样地，他人（而不是其自身）受到何种程度的待遇……也能影响个人对于组织所给予尊重的感性认识。”

　　拉马拉杰与巴萨德继续对这一话题进行深入阐述：基于卫生护理行业对于老龄化社会日益增长的重要性，倦怠情绪的一种表现形式显得尤为突出——即社会服务行业人员虽然在心理上“已离职”但是依旧从事工作的现象。拉马拉杰与巴萨德在他们的报告中写道，“在我们的研究中，我们发现员工在社会服务这个行业内工作的期限越长，就越会产生更明显的倦怠情绪。从管理的角度进行分析，员工的退缩行为相对于员工离职行为而言对于提供社会服务的组织或许具有更为重要的意义，因为退缩行为可能是在员工无法改善工作质量的情况下作出的回应。”

　　上述研究人员补充说道，在最糟糕的情形中，“在缺乏尊重文化理念的组织里，通常留下来的员工都是忽视和被忽视的员工，这些人已然摸索出在心理上采取身在曹营心在汉的应对策略，而那些可以找到更好工作的员工——或者那些更热衷于自己的职业而非组织的员工——则会选择离开。

　　赋予工作更广阔的内涵

　　两位作者所作的研究为管理人员提供许多启发性的意见。作者在报告中写道，虽然以下这种情形极可能发生，“即虽然尊重缺失存在于各行各业中，但是如果在关注他人是至关重要的社会服务行业中缺乏对个人的尊重，那么这会演变成很大的问题。”因为在社会服务行业中，最终导致员工倦怠情绪产生的原因并不仅仅是工作要求，或者是员工的性格特点，此外还有组织的工作环境这一因素，“这里涉及到人力资源管理的切入点问题。管理的好坏之别，就组织所给予员工尊重这一表现形式而言，在提供社会服务型组织中对员工倦怠情绪的产生有着十分明显和关键的作用。”

　　比如，巴萨德建议组织的人力资源部门可以明确表明，他们尊重且重视员工所从事的工作，并且承认这些工作所具有的难度。“员工们认识到，在组织内部他们的所作所为对于组织实现其目标起着至关重要的作用。巴萨德说道，有些公司，例如玫琳凯公司（Mary Kay Inc）就是以“激励员工获取成功”为基础的。“玫琳凯公司所激励的事情无所不包。该公司把尊重员工作为一种针对由独立分包商所组成的销售团队的强有力激励措施。”

　　巴萨德补充说道，雇主亦可向雇员强调此类信息，即他们所从事的工作对于整个社会具有重大意义。“通常，护理工作并不为大家所重视，但是以在日间护理中心工作的员工为例，如果员工们意识到自己所从事的工作事关早期儿童教育，”这样就把他们的工作提升到一个更宽广的体系中。此外，巴萨德还建议道，对于收入较低的员工（且收入水平在将来不会有改善），管理人员至少可以给他们一些问侯，比如共进颁奖晚餐等等，“只要这种表达尊重的方式是真诚可信的。”

　　拉马拉杰补充说道当然，上述种种措施并不意味着管理人员“不必关注员工的业绩表现，或者不可对员工提出的建议和要求持否定态度”，“我们所主张的是管理人员在处理与员工相关的事情上要处处体现尊重员工的态度。” 拉马拉杰还说道，这种做法不仅仅让员工们有良好的感觉， “而且还能有助于员工安心工作，做出更好的业绩。因此，这并不单单是在取悦你的员工，并且是在从事组织生存所必需进行的工作。”

　　那么，当员工们发现职业倦怠非但不是“他们的过错”，而且还能反映组织对待员工的态度时，他们是否会感到十分意外呢？拉马拉杰指出，“我认为员工们是不会有这种反应的，但是管理人员和/或公司主管看到这样的结论倒是可能会大吃一惊。并且，我认为员工们还会意外地发现自己的这种感觉居然是普遍现象。”